M社様 一世風靡したオリジナル化粧品メーカー

「成長率全国1位の秘訣?」
それは、インフォダイレクトさんとの出会いです。
2012年度、通販業界の成長率全国1位を獲得してから、
一番よくいただく質問が「成功の秘訣は?」です。

実はこれまで答えにつまる私がいたのですが、先日やっとその答えが明らかになりました。
「コールセンターのコミュニケーターさんが、私たちの商品と会社そのものを愛してくれているから」
と、確信を持って言えるようになったのです。
実はこれこそが、笠井社長の揺るぎない経営戦略なのです。
インフォダイレクトさんと二人三脚でお仕事をして10年。
ここにたどり着くまでのエピソードを、昨日のことのように思い出すことができます。

あれはまだ取引が始まったばかりの頃。
いつものように戦略ミーティングが終わったときのことでした。
突然、耳を疑うセリフが笠井社長から飛び出しました。
「今後、当社の重要なコンセプトとして、『ロハス』を掲げようと思っているんです」

「は? ろはす?」
目が点になった私に、笠井社長はこう続けました。

「スタッフの好きなことを仕事として請け負えば、その会社や商品のファンとなって、
自然とモチベーションが保たれ、管理せずとも自ずと収益増に結びつくと考えています。
だからこそ、電話を受けるコミュニケーターたちの『好き』や『楽しい』の共有要素である、
ロハスの考え方を持ったクライアントさんとのお仕事しかしないと決めたんです」

まさに周囲から見れば、ただの綺麗事。しかも当時のインフォダイレクトさんの規模での
この決断は、倒産リスクと隣合わせの判断だったはずです。
しかしこれこそが、業界に類を見ないロハスコールセンターの誕生の瞬間でした。

無添加コスメを取り扱う私たちはありがたいことに(笑)契約更新となりましたが、
クライアント数を絞った笠井社長からは「残ったクライアントを絶対に成功させてみせる」という
静かな覚悟を感じずにはいられませんでした。あれから決して短くない月日が経ちました。
いつしかインフォダイレクトさんは新宿の拠点を拡大、
さらに北海道の北見市にも支社を出されるまでに成長されています。
それは残ったクライアントさんを確実に成功させてきたという証でもあります。

つい先日、念願かなって、私たちも北見市社を訪問させていただきました。
実は恥ずかしいことに、私たちは売上げの数字ばかりに気を取られるあまり、
メーカーでありながら研修もすべて、インフォダイレクトさんにお任せし、
北見支社設立から丸5年、一度も顔を出したことがありませんでした。

そして訪問日。実はそこに、私たちのいわゆる「成功の要因」を見つけたのです。
それは北見のコールセンターに足を踏み入れたときのこと。
そこで出迎えてくれたのは、職場への満足感が生み出すコミュニケーターさんたちの
天真爛漫な笑顔と、清潔なオフィスを彩る鮮やかなグリーンたち。
私たちのブランドや商品をはじめ、社長である私への溢れんばかりの愛情と情熱が、
その声や表情を通じてしっかりと伝わってくるのです。

遠くまで足を運んでくれたお礼にと、丁寧に仕上げられた私たちのイラストまで
プレゼントされ、感謝と自責で胸がいっぱいになりました。
まさに上からの指示ではなく、心からのおもてなし。

はじめて会うというのに、何年も前から固い絆で結ばれていたような、
そんな気がしてなりませんでした。そこには教育や管理だけではエられない、
彼女たちから発せられる『好き』『楽しい』がそこにありました。
きっとその気持ちが電話の向こうのお客様に伝わり、私たちの収益増につながっていたのでしょう。

成功の秘訣。それはお客様と向き合う人が、商品や会社を愛していること、それに他なりません。
つまり、成長率1位の本当の立役者は、目の前にいるコミュニケーターさんひとりひとりだったのです。
それを目の当たりにした私は、目頭が熱くなると同時に、
あのときの笠井社長の言葉が頭の中で響きました。

「スタッフの好きを仕事にすれば、自ずと収益は伸びる」

ともすれば、数字だけを見てしまう世の中で、成功とはまさに人であるということを、
身を以て教えていただきました。「笑顔こそが収益の源」
これからのインフォダイレクトさんと我々のさらなる成長を通じて、
このメッセージを伝えていきたい。
なぜならそれこそが、探し続けた『成功』のゴールなのですから。

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