言葉の伝え方

私には、今年80歳になった祖父母がいます。
ふたりとも高齢なので耳が遠いです。
普段私が話をする速度では聞き取れず、
また聞き取れても意味がわからずに曖昧に微笑み返したり、
“会話を続けるための頷き、相づち“をする
ということがしばしばあります。

インフォダイレクトでは高齢のお客様が
ターゲットのクライアント様がいくつかあるのですが…
メインは40~70歳、中には90歳以上の方が
電話をしてくることも少なくないです。

そのときに購入の仕方や、支払い方法の説明などをしますが、
時々説明が終わったすぐあとに、
「で、支払いはどうするの?」
「何個まで買えるの?」等…
先程伝えたばかりの内容を質問されることがよくあります。

急いでるが為に、ご自身の聞きたいことだけしか耳に入らないという
お客様もいらっしゃいますが、このケースは別で、
私の祖父母と同じように、“会話を続けるための頷き、相づち“をしていて、
お話が耳に入っていないのです。
矢継ぎ早にどんどん話を進めていくと、結局わからないままなので
後々クレームに発展したり、
「1回だけのつもりだったのに、勝手に定期にされた」等、
きちんと事前に説明をしても起こることがあります。


私が高齢の方と話をするときに心がけているのは、
話を噛み砕くこと・ゆっくり鷹揚をつけて話をすることです。

例えば、
●「ご不明な点はありませんか?」
→「わからないことは、ないですか?」

●「メール便でお送りします」
→「直接、郵便ポストに、入ります」

きちんとした言葉使いとは違いますが、
お相手にお伝えするには時に工夫をする必要があります。
上のように伝えることで、
聞き返されたり、説明がわからないと言われることがぐっと減りました。


これからどんどん高齢者が増え、
コールセンターにこのような電話が増えることが予想されます。
そこに至る前に、いかにして初期段階でのクレームをなくすか、
寄り添ったご案内ができるかが重要になるでしょうし、
そうしていかなければならないなと思います。

最近では、よく「オペレーターは真っ先にAIに取って代わられる仕事だ」
という人がいますが、私は違うのではないかと思います。
相手の状態を見極めて細やかな気配りをしたり、
話の内容を噛み砕いたりするのは、機械では到底できないでしょう。

今後もよりよい接遇を考え、実践していくよう日々勉強をしていきます。

最後に、最近読んだ怖い本をオススメして終わります。

タイトル:ぼぎわんが、来る
著者: 澤村 伊智

逃げ場がない、追い詰められる描写がとても怖いです。
この化物から逃げられるのか。あらすじだけでも是非。

出身地: 北海道北見市
特技:マッサージ
趣味:料理・入浴剤集め
座右の銘:「下足番を命じられたら、日本一の下足番になってみろ。
そうしたら、誰も君を下足番にしておかぬ」 (小林一三)
愛読書:伊坂幸太郎の著書