【最近のお問い合わせ】

さっそくですが、問い合わせの中で、最近かなり増加傾向にある内容があります。

なんとそれは、「WEBの使い方」についてのお問い合わせです。
WEBを見て電話をかけてくるのだから、
インターネットから注文できるでしょうと思っていたのですが、
どうにも難しいとのこと。

普段ネットショッピングやブラウザの閲覧などをしている方はご自分で解決できますが、
タブレットやスマートフォンを持ち始めたばかりのご年配からの
「WEBの使い方」の問い合わせが増えているのが今の状況なのです。


たとえば・・・
「フリガナの部分がカタカナで入力できない」

「支払い方法がカードしか選べない」

「値段が違う(税抜き価格の表示)」

「正しいメールアドレスを入力しているのに間違っているとエラーがでる」

「支払い方法をアマゾンペイにしたけど、そもそもこれってなんですか?」

など様々です。

このような問い合わせはご年配の方だけかと思いきや、
タブレットやスマートフォンに慣れていると思われる10代から30代の方からも
お問い合わせをいただくことがあります。

わたくし達が対応の主としている「商品の問い合わせ窓口」というよりも、
「インターネット・スマートフォンの使い方窓口」のようになってしまうケースがあるのです。

クライアント様のWEB広告のお問い合わせなどであればこちらからご案内もできますが、
タブレットやスマートフォンの使い方などは、お電話をいただいても状況がわからず、
大変心苦しいのですが、ご案内できない場合が多いのです。

そういうお問い合わせの場合は、
端末を購入した店舗に聞いていただくようご案内をしますが、
その先のショップで答えられるのは本当に端末の使い方だけなので、
クライアント様のWEBページについてショップで聞いても店員さんは答えられません。

結果、どこに聞いたらよいのかわからない、店員さんも下手に答えられない、
コールセンターに聞いてもある程度しかわからないことなどがストレスになり、
注文自体を諦められてしまうケースも多々見受けられます。

なんとかご対応差し上げたいと感じるのですが、難しい所でもあるんですよね・・・。

スマートフォンなどの端末は非常に便利ですが、
その便利なツールを利用するにはどうしても予備知識が必要なので、
ただ閲覧するだけということはできても、
実際に検索したり注文したりというのはまた別の話になってしまうのだと感じているこの頃です。

コールセンターでもこのような問い合わせが増える可能性があるので、
今後、コールセンターが提供するサービス拡大の可能性に備えて
少しでも対応できるように、私達も日々勉強しなくてはならないなあ・・・と感じると同時に、
私が歳をとったとき、WEB主体の情報社会はどれほど進んでいくのか、
進んでいく情報に私がきちんと追いつけるのか、不安も感じております・・・。