話し方の工夫

2017.08.30

話し方の工夫

気づけば入社1年になりました、とりにくです。

接客業が好きで直接お話をするのは慣れていましたが
電話を通してのコミュニケーションとなると工夫をしなければならない
ことがたくさんあり、未だに試行錯誤の毎日です。
中でもご年配のお客様ですと、こちらの声が届かないことも多く、
もどかしい思いをすることがあります。
だからと言って、声量に任せて叫ぶように話せば伝わる
…というわけでもなく
加齢に伴って変化する聞こえ方の特徴を考慮しなければなりません。
まず、聞き取れる周波数の幅が狭くなるのか、
「い音」が聞こえづらくなります。
周波数の違いも判別しづらくなるために歪んだ音に聞こえて
言葉の違いが分かりにくくなります。
そのため似たような響きが多い漢語ではなく、
和語の方がご理解して頂きやすいです。
（例　×少々　◯少し　お待ち下さい）
また小さい音が聞こえづらくなるだけではなく、
リクルートメント現象といい
「ある一定の音量から急に強く響いて聞こえる」という方も
いらっしゃるようです。
ですので、こちらの声が届いていないからと言って
あまり大きい声を出すとうるさく感じ、ご不快な思いをさせてしまいます。
これらの特徴を考えた結果、
ご高齢のお客様とお話するときは
「適切な音量・テンポで、分かりやすい言葉を選ぶ」
「長い単語は区切ってハッキリと」
を心がけるようにしています。
簡単なように思えますが、意外と忘れてしまいがちです。

コミュニケーションで最も大切なのは相互理解すること。
相手の立場になって考え、より良いご案内ができるよう
これからも努力していきたいです。