自分が「お客様」になったとき

インフォダイレクトもスタッフが増えたので、
久しぶりに寄稿する機会がまわってきました。

タイトルの「自分が「お客様」になったとき」ですが、
仕事では接客業をしていてもプライベートでは必ずお客様の側にまわります。

どんなオペレーターでもほぼ100%と言ってもいいくらい、
他社のオペレーターの案内を受けたことがあるかと思います。


私も先日コールセンターに要望を伝える機会があり、
複数の会社に電話をかけました。

●A社
私の希望する内容を会社側が提示することができず、
話自体が持ち越しになりました。

そのときに担当をしてくださったオペレーターの方が、
どのような理由で受けることができないのかという説明と、誠心誠意お詫びをしてくださり、
次回またこちらにお願いしたいと思わせるような素敵な接客をしていただきました。

正直に言うと、どうしてもこの日になんとかしてほしいという強い気持ちがあり、
断られたときにはとてもがっかりしたのですけれども、
そこに添えるオペレーターの方の心のある言葉がこちらを慮っていることを感じられたので、
「しょうがない、また次回にお願いしよう」と気持ちを切り替えることができました。


●B社
同様に私の希望通りの内容を会社側が提示することができなかったのですが、
終始軽い調子で「無理ですね、できないです」と、当然とばかりに断られました。

クッション言葉(恐れ入りますが、恐縮ですが)もなく、
それは無理なんですということを一方的に言われるだけで、
私は「あ、そうなんですか・・・」と返すほかありませんでした。

おそらく同じような問い合わせが多くあり、
毎回同じようなことを答えていてうんざりしている気持ちもあるのでしょうけど、
その対応にとてもがっかりしました。


今回は2社とも希望通りの内容を受けてくれるわけではありませんでしたが、
どちらが良い接客なのかは明白です。

とくにA社は「どうして受けることができないか」の説明があり、
説明した上でお詫びの言葉に移りました。
こういうときに「ご希望に沿うことができず、本当に申し訳ありません」と
言葉を続けるのは私も普段案内の時にしていることですが、
いざ自分がその説明を気持ちを乗せた言葉で聞いてみると、
いかに心に響くのかがわかります。

反対にB社は理由も言わずに
「とにかく無理である、できない」
という内容しか案内してもらえなかったため、
非常に不満を持ちました。
人間、理由がわからないことには、
とてつもなく不満を持つようにできているので、
希望する内容をうけてもらえなかったという不満よりも、
なによりこの態度・・・というオペレーター(もしくは会社全体)の案内に対して
マイナスな気持ちが生まれてしまいました。


この2つの件があり、私は第一次対応をするオペレーターの案内が
お客様に与える印象をどれほど左右するのかということを、
改めて認識することができました。

クライアント様からいただいた内容をどうしたらお客様に気持ちよくお伝えできるか、
要望に沿うことができなくてもどうしたら心に影を差さない案内ができるのか。

今後はより一層、こういったことを意識して業務に望んでいきたいと思う出来事でした。