目的による使い分け
EC通販の拡大にともなって、お客様とのメールでのやり取りが増え、メールでのお客様対応が主体になっています。
コールセンターが、「コンタクトセンター」と呼ばれるようになっている背景もそこにあります。
メール対応を受実させるメリットは、次の通りです。
● 電話ではなかなか連絡がつかないお客様もご自身の都合で内容を確認できる。
● 記録が残るため、言った言わないにならない。
● お客様の名前を差し込むことでOne to One（個客）対応ができる。
「先ほどお送りしたメールの件で・・」と、お客様から電話をいただくこともあり、電話対応とメール対応を一元的に運用管理することで、お客様にストレスを感じさせることなく、スムーズに対応できますので、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
クラウドのメール管理システムの利用により、貴社とメールを共有できる環境を用意し、基本テンプレート(雛形)を以外の対応については、段階的な対応フローを取り決めできます。
段階的な対応フロー
① 基本テンプレート（雛形）を使用した対応
② 過去のメールからの引用による対応
③ 貴社への対応依頼（貴社からお客様へご返信いただく）
3つの体制
3つの体制から、月間メール数とメールの波、対応の範囲や複雑さ等を踏まえて、貴社に最適な体制をご提案いたします。
選べる受付時間・曜日
メール対応の時間と曜日を拡張することで、未返信メールが溜まるのを防いで業務量の均一化ができるのに加え、さらに、「すぐに返信がある」という顧客満足も向上できます。
運用例
受付総時間の比較表
| 営業時間 | 稼働時間 | 稼働日 | 月間営業日数 | 月間稼働日数 | 受付総時間 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 通常 | 9:00～18:00 | 9時間 | 平日のみ | 20日 | 180時間 | |
| 最大 | 9:00～21:00 | 12時間 | 年中無休 | 30日 | 360時間 | 2倍に! |
