基本戦略として、貴社にピッタリの『専用ダイヤル』を設定することにより、独自ノウハウの構築してLTV(顧客生涯価値)を引き上げることができます。
また、災害が少ない北海道北見市、山口県下関市に『第2センター』を開設することで、震災時にコールセンター機能がマヒすることがないようリスク対策できます。
実は、業績を上げている通販会社は、『専用ダイヤル』を活用しています。
「80：20の法則(パレートの法則)」をご存知でしょうか？通販に反映すると、具体的には、次のような法則です。
「総売上の8割は、2割の上得意のお客様がつくっている」
「総売上の8割は、2割のヒット商品によってもたらされる」
本来、お客様や商品に優越をつけるものではありませんが、通販における費用対効果を考えると、そうも言っていられません。
そこで、この法則が示唆している「重点に集中すべき」という、通販での重要な戦略をコールセンターの回線設計に活用したのが『専用ダイヤル』です。フリーダイヤル番号が1つだけであれば、そこには、様々なお客様から、色々な理由で電話が入ります。
その中で、例えば、定期コースの解約を希望のお客様と、追加注文を希望の上得意のお客様の電話が重なった場合、後者を優先したいと思うのは当然ですが、しかし、実際には、前者のために後者がつながらない状況も生じます。
この場合、メインのフリーダイヤル番号とは別に、「ロイヤルカスタマー専用ダイヤル」や「定期コース専用ダイヤル」を新たに設けることで、番号分けすることが改善策になります。
そうすることで、さらに、「ロイヤルカスタマー専用ダイヤル」には、応対品質が特に高いベテランスタッフを配置して顧客満足度を高めたり、「定期コース専用ダイヤル」では、解約理由別のトークを熟練させて解約数を減らすなど、専用ダイヤルの意図に応じた有益な対応が可能になります。
戦略的な専用ダイヤルの例を挙げると、次の通りです。
● お買いもの相談専用ダイヤル
● スマホ専用ダイヤル(媒体別ダイヤル)
● コスメ専用ダイヤル(商品別ダイヤル)
● ロイヤルカスタマー(VIP会員)専用ダイヤル
● シニアカスタマー専用ダイヤル
● 定期コース専用ダイヤル
● 交換・返品専用ダイヤル
災害時のリスク対策における拠点分散を目的に、第2センターを開設するケースが増えています。
フリーダイヤル番号を増やすことで、顧客や目的に応じた最適な回線設計をする『専用ダイヤル』とは異なり、1つのフリーダイヤル番号の電話を2つの拠点で分配するのが、『第2センター』という考え方です。
ここ最近、全国各地で大きな震災被害が発生しています。そのような災害時のリスク対策として、通販業界では、コールセンターの拠点を分散をする動きがあり、災害が少ない道東(北海道)の北見センターまたは山口県の下関センターを第2センターにお選びになるクライアント様が増えています。
もし、現在貴社のコールセンターが1拠点のみであれば、大きな震災時にコールセンター機能が完全にストップすることがないよう、もしもの事態に備えて、1回線だけでも北見センターまたは下関センターで運用されることをご提案します。
フリーダイヤルに関する手続きは、全てインフォダイレクトで代行します。
インフォダイレクトには、電話会社のお得様窓口がありますので、『専用ダイヤル』や『第2センター』に必要なフリーダイヤルに関する手続き等は、全てインフォダイレクトで代行します。
貴社では、ご担当者様のフリーダイヤルや回線に関する知識がなくても、インフォダイレクトの精通したスタッフが、スムーズに新規フリーダイヤル番号の開設や、現在ご使用のフリーダイヤル番号の回線の分配を行います。
