【当たり前のことだけど大事なこと】
こんにちは、ぽちゃっこです。
今年で入社2年目となりました。
早いような・・やっとのような・・気持ちです。
そんな短いような長いような2年間でも
色々な苦難を乗り越えてきましたが
未だに難しいと感じるのは、
なかなかお話を聞いて頂けなかったり
厳しい言葉を向けられたときです。
頻繁に起こることではないですが
一度や二度は経験することだと思います。
よく耳にすることですが、人は嬉しいときの記憶より
そうではないときの記憶の方が鮮明に覚えてしまうそうです。
そのため、しばらく引きずってしまい、
モヤモヤしてしまう人もいるのではないでしょうか。
そんな思いはしたくないので
少しでもダメージが少なくなるように思い出す話があります。
趣味で絵本を集めているぽちゃっこですが
子供が読むものと侮ってはいけません。
最近は大人でも楽しめる絵本が出てるくらいなので
意外と読んでみると面白いですし、
勉強になることもあります。
その中で、『くまのプーさん』は絵本でも小説でも面白い言葉が多いです。
映画になった劇中のプーさんの言葉でも
心に刺さる言葉が多かったと聞きます。
そこで思い出す言葉というのは
「たとえ、話しかけている相手が聞いていないように見えても、
じっと我慢。耳に小さな綿毛が入っちゃっただけかもしれないから。」
綿毛とは・・(´・ω・`)となりますが、内容としては
相手になかなか伝わらないとき、案外小さな変化があるだけで
スッと話が通じるようになることもあるよ。
という状況を表した言葉らしいです。
これを聞いてからは難しい対応に直面した時、
「綿毛・・」と思いながら
なかなか話を聞いて頂けなかった時は、
まずは先に相手の話を最後まで聞いて
その後辛抱強く最初に説明した時よりも丁寧に、まとめて話すことで
以前よりすんなり受け入れていただけることも多くなりました。
要望が思うように通らず厳しい言葉を投げかけてくる方にも感情的にならず、
まずはしっかり最後まで話を聞いた上で
一つずつ紐解いていくと、例外はあるものの大体は
小さな誤解やすれ違いがあったりすることがほとんどだと思います。
原因が分かればお客様もご納得いただけますし、
次のお客様対応に活かせることが出来ます。
当たり前のことではありますが、
私の場合は慣れてくると基本を疎かにしてしまうことがあるので
気付いた時には直していき、どんなお客様にもよりよい対応が
できるよう心がけていきたいと思っています。
