株式会社インフォダイレクト
株式会社インフォダイレクト
About
1989年の創業から、美容・ヘルスケア、食品業界に特化したダイレクトマーケティングのパートナーとして
歩みを進めてまいりました。EC、D2C、製造業のコールセンターやお客様窓口など、累計840社を超える受託実績から得た知見を活かし専門性の高いカスタマーサービスの運営を代行しています。
お客様対応を通じて得た知見を活かし、製品やサービスの価値を高める改善提案を行うことで、ビジネスの成長に貢献します。
企業のウェブサイトでは、知りたいことに対してお客様が自分で解決できる手段が増えたことで、定型的な問い合わせは減少しています。自己解決率が上がる一方で、問題を抱えたお客様は依然として電話での対応を求める傾向にあります。コール数は減少しても、クレームや問題の解決など、有人対応が必要なコールへの課題が残されています。
EC通販や製造業の企業では、自動化が難しい電話の問い合わせ対応の負荷を軽減するため、外部委託のニーズが増加しています。当社のカスタマーサービスは、従来の『電話代行』から顧客エンゲージメントを高める『電話接客』へ進化し、生産性の向上と高品質な応対を両立する付加価値を提供します。
当社の『電話接客』のミッションは、クライアントのお客様に最高の顧客体験を提供することです。
AI技術が進化しても、自動化されたセルフサービスで、感動を生むような差別化は期待できません。
インフォダイレクトは有人対応の新たな価値を生み出し、カスタマーサービスをプロフィット部門に導く提案を行っています。
自動化ツールと有人対応は、それぞれ異なる強みを持ちます。
自動化ツールを導入する際、インフォダイレクトが柔軟な対応が求められる有人対応を代行することで、
運用コストとサービス品質のバランスを最適化することができます。
「売れる電話接客力」は、通販のコールセンターをコスト部門から利益を生むプロフィットセンターへ転換するために不可欠なスキルです。
当社の「電話接客」は良い顧客体験を提供すると共にカスタマーサービスのオペレーターがセールススキルを発揮してLTVの改善に貢献します。
購入を戸惑うお客様を電話窓口へ誘導することが売上アップのための最善の施策です。
当社の電話接客はお客様のフリクション（躓き）を解決し、スムーズな購入につなげる役割を果たします。
電話接客は、競争が激しい通販ビジネスにおいて重要な差別化手法となります。リピーターや定期購入の継続率を向上させるためには、顧客を引き留める「解約阻止」など、従来の方法を見直し、電話のタッチポイントを活用して積極的な提案や有益な情報を提供することが成功の鍵となります。
当社のカスタマーサービスはネット通販やD2Cのオンライン販売の弱点をカバーすると共にファンを増やし、優れた顧客体験を提供します。
美容、ヘルスケア、食品の3業種に特化することで、多業種を扱うアウトソーサーとは一線を画し、専門性の高いサービスを提供しています。スタッフは担当企業が変わっても同業種のサービスに携わるため、個人のスキルに依存せず、安定した接客品質を維持できます。この業界特化型の強みが、クライアント企業の製品やお客様の特性を深く理解した対応力に結びついています。
当社のカスタマーサービスは、有人対応の領域に特化した独自の価値を追求しています。
こうした方針から生まれた「電話接客」の対話を通じて得られるVOC（お客様の声）は、ユーザーの本音や購入動機を深く理解する貴重な情報源となります。
テクノロジーだけでは補えない顧客理解の秘訣は、私たちが育成する人材の対話力にあります。
当社には、プロの接客スキルを養成する独自の研修制度があります。電話接客の基本である『声と話し方』を習得するため、動画研修による反復練習を行い、全スタッフが聞きやすい発声法と適切な言葉遣いを身に付けています。また、研修後も専任トレーナーによるマンツーマン研修を定期的に実施し、スキルの均質化を徹底しています。当社の電話接客コンセプトは『お客様に感謝される仕事』です。クレーム対応のお客様をファンに変える技術や、アクティブリスニング（積極的な聴き方）を駆使した記憶に残る接客スキルを確立しています。
独自のトレーニングプログラムにより一般的なコールセンターの応対レベルを超えた高品質なサービスを実現しています。
当社は、人にしか提供できない領域のカスタマーサービスを「ヒューマンメディア®」という
新しいコンセプトのもとにその真価を追求し続けて参ります。
進化し続けるAIと有人対応を融合したカスタマーサービスの最適化は、
コンタクトセンター、コールセンター業界の大きな課題です。
効率と接客品質がトレードオフに陥らない運用の実現が当社の重要な役割であると考え、
有人対応の理想的なオペレーションを提案いたします。
接客姿勢に関する3つの行動指針を掲げています。
「共感接客」を基本とし、お客様に寄り添う「積極的な接客」を行うこと。そして、お客様の期待を超える「心に残る接客」を目指しています。
お辞儀をしてロゴマークのアイコンは、座ってお辞儀をする人をイメージしてデザインされ、日本の伝統的なおもてなしの心を象徴しています。お客様一人ひとりに、真摯に向き合う接客の姿勢と、心が通う温かなつながりへの想いを込めました。
当社は1980年代の創業以来、美容、ヘルスケア、食品業界に特化したカスタマーサービスを提供してまいりました。通販コールセンターやお客様窓口の電話代行からスタートし、時代のニーズに応えるカスタマーサービス事業へ進化を遂げてきました。今やSNSが主流となり、お客様窓口の接客品質が企業の評判に直結する時代です。セルフサービスが増える中で、私たちは、 AIでは代替できない「人間味あるコミュニケーション」を大切にしています。
お客様の美と健康、ライフスタイルに寄り添う素晴らしい商品を届けたいと願うクライアント様の成功を支えることが、私たちのミッションです。
私たちは、信頼され、愛されるカスタマーサービスの一員として、企業とブランドの評判を最高のものにする命題に向き合い、その役割を果たし続けてまいります。
笠井 治仁