導入事例

導入事例1
通販事業の立ち上げに際し、低コストでコールセンターを開設したい。
A社 様(パートナー歴:7年以上/本社:東北)
背景本業のこだわり商品を生かす形で異業種の商品開発を行い、直販(B to C)での全国展開を構想。
課題通販ノウハウがなく、消費者の直接対応も初めてのため、何から着手し、お客様対応はどうするか?
提案・施策・実績等
  • シェアードのミニマムプランを提案すると共に、実績のある通販コンサル会社を紹介。
  • 定期コースへの引き上げ率:約50%(※ブランドの信頼を損なう強引な引き上げはせず)
  • 差別化施策として、新規顧客へのサンクスコールを実施。
体制
before
シェアード100件/月(1回線)
全日9時~21時(年中無休)
after
シェアード1,000件/月(3回線)
全日9時~21時(年中無休)
※顧客管理システム:たまごリピート
特記事項
  • 東日本大震災で被災し、復興策の一手として通販に参入。
導入事例2
現在委託しているコールセンターから乗り換えたい。
S社 様(パートナー歴:1年以上/本社:東海)
背景通販事業のさらなる拡大に向け、秘書代行系サービスを見直し、お客様対応の体制の充実を図る。
課題リピート通販のお客様対応の経験が少ない秘書代行では行っていない、システム操作等も委託できないか?
提案・施策・実績等
  • フリーダイヤルのトラフィックデータを集計、分析し、最適な体制(受付時間、回線数など)を提案。
  • 既存顧客の購入履歴の確認や新規顧客の受注入力など、たまごリピートのシステム操作まで対応。
  • 安易にエスカレーション(折り返し対応)にするのではなく、できる限り丁寧に回答・案内(規約等も懇切丁寧に説明)。
  • ブランドを傷つけるレベルの定期コースの解約阻止はせず、気持ちよく解約希望を受け入れ、商品力を信頼して再注文に期待をする方針。
  • 契約プランを超えたコールオーバー分も適宜対応。
体制
before
シェアード300件/月(2回線)
全日9時~19時(年中無休)
after
シェアード500件/月(3回線)
全日9時~19時(年中無休)
※顧客管理システム:たまごリピート
特記事項
  • 異業種(B to B)から健康食品の単品通販に参入。
導入事例3
自社でのオペレーターの採用と育成に費用・時間・労力をかけずに応対品質を向上させたい。
F社 様(パートナー歴:2年以上/本社:東京)
背景担当スタッフを採用しても退職による入れ替わり頻度が高く、その都度経営幹部がお客様対応に回る必要がある。
課題経営幹部がお客様対応に追われる状況を打破して、売上に直結するコアコンピタンスに集中できないか?
提案・施策・実績等
  • コール数の少ない時間にメール対応をする運用により、電話対応とメール対応の一元管理を提案。
  • フリーダイヤルのトラフィックデータを集計、分析した月次報告書を元に、最適な体制(回線数など)を随時提案。
  • 当社の担当スタッフとの個別面談を通じて、経営方針等について直接指導できる場を定期的に設定。
  • 商品アイテムの追加にも柔軟に対応。
  • 定期コースの解約阻止率等のKPIより、お客様に寄り添うホスピタリティを重視し、急成長中。
体制
before
シェアード500件/月(2回線)
平日9時~18時(土日祝日休み)
after
専任4ブース(4回線)
平日9時~18時(土日祝日休み)
※顧客管理システム:リピスト
特記事項
  • エステ事業を柱に、シナジー効果の高いスキンケア商品で通販に参入。
導入事例4
KPIの成果やお客様の声をもとにPDCA改善をするなど、専門CCの付加価値の享受したい。
Z社 様(パートナー歴:5年以上/本社:東京)
背景大手通販会社向け商品の開発・卸しから、医薬品の自社通販へと事業拡大を図る。
課題受注率、定期コースへの引き上げ率&解約阻止率を高め、短期間で採算化できないか?また、登録販売者を配置できないか?
提案・施策・実績等
  • モニタリングによる個別指導を通じてスタッフによる応対品質のバラつきを最小化し、各KPIの平均値をアップ。
  • 効果効能に関するお客様からの相談もセンター内で対応できるように登録販売者を配置。
  • 現場の生の声を拾い、スムーズな改善を図るため、電話対応スタッフのリーダー参加の月例会を実施。
  • お客様の声から得た消費者ニーズを元に商品アイテムを増やし、既存顧客へのDMを定期的に実施。
体制
before
シェアード200件/月(2回線)
全日9時~21時(年中無休)
after
専任1ブース(1回線)
全日9時~21時(年中無休)
※顧客管理システム:たまごリピート
特記事項
  • シニア層がメイン顧客。
  • 新聞、テレビ、DM等、複数の媒体を使用。
導入事例5
自社の営業時間外や休日でも電話対応できるようにして顧客満足度の向上を図りたい(機会損失を減らしたい)
T社 様(パートナー歴:10年以上/本社:関西)
背景お客様の都合に合わせていつも電話がつながる体制づくりで、お客様満足度の向上を追求。
課題電話対応の受付時間を拡張したいが、商品アイテム数が膨大で、かつ、こだわり商品が多いため、外注は難しいのではないか?
提案・施策・実績等
  • クライアント様独自のFAQシステムの共有による問い合わせ対応。
  • 全件ダブルチェックにより人為的ミスを最小限に減らす仕組みづくり。
  • コール数:約20%増 → 機会損失:約20%減
体制
before
シェアード300件/月(2回線)
平日土17時~21時+日祝日9時~21時(営業時間外)
after
シェアード800件/月(3回線)
平日土17時~21時+日祝日9時~21時(営業時間外)
※顧客管理システム:通販プロ
特記事項
  • 商品アイテム1,000以上、各種セミナーの受付もあり。
  • 会報誌を毎月発行。
導入事例6
美容機器のアフターサービス対応(故障受付の専用ダイヤル)を委託したい。
M社 様(パートナー歴:7年以上/本社:信越)
背景新規顧客の受注・問い合わせダイヤルとは別に、既存顧客のアフターサービス用の専用ダイヤル(取扱説明書に掲載)を設置。
課題1アイテムのみでコール数も多くないが、内容が多義に渡り複雑なため、外注は難しいのではないか?
提案・施策・実績等
  • 故障状況の聴取による切り分けフローの構築(お客様への架電対応を含む)。
  • クライアント様独自のシステムを運用管理。
  • お客様のネガティブ心理を踏まえた適切で、丁寧かつ迅速な対応。
体制
before
シェアード200件/月(2回線)
平日10時~17時(土日祝日休み)
after
専任1ブース(1回線)
平日10時~17時(土日祝日休み)
※顧客管理システム:クライアント様の独自システム
特記事項
  • 美容機器メーカーのアフターサービスセンター。
  • コール数の季節変動あり。
導入事例7
メールサポート業務を主体に委託したい(※災害対策を踏まえた拠点分散の観点からCCの所在地も考慮)
C社 様(パートナー歴:1年以上/本社:沖縄)
背景社内体制を超えるメールへの返信が滞り、そのことで未返信のお客様からの確認メール等がさらに増えるという負のスパイラルが発生。
課題短期間でメール対応のキャパシティを増強することで、24時間以内の未返信メールをゼロににできないか?
提案・施策・実績等
  • 短期間で業務開始可能なシェアードのメール対応からスタートし、その後、電話対応まで業務範囲を拡張して、体制も専任化。
  • 夜間や日祝日に溜まるメールの件数を減らすため、状況に応じて平日18時~21時と日祝日も稼働。
  • テンプレート(雛形)を順次増やすことで、できる限りエスカレーションを減らす運用。
  • 拠点間が遠隔のため、ミーティングはskypeを利用。
体制
before
シェアード700件/月(メールサポート)
平日・土9時~18時(日祝日休み)
after
専任4ブース(1回線 ※内SV 1ブース)
平日9時~18時(土日祝日休み)
※顧客管理システム:Re:lation(メールサポート)、たまごリピート
特記事項
  • スキンケア商品の通販会社を独立子会社化。
導入事例8
サンクスコールを含め、EC通販に有効な売上アップにつながる施策を実行したい。
H社 様(パートナー歴:10年以上/本社:山陽)
背景楽天でも総合ランキング1位を獲得するほどの販売実績を誇る中で、新たな販促展開を模索。
課題EC顧客に対するコンタクトセンターを活用した有効な販促施策はないか?
提案・施策・実績等
  • 電話受注のお客様に対して、注文商品に応じてバリエーションが豊富なアップセル、クロスセルを実施(成功率:約70%)。
  • お客様との人間関係構築と定期コースへの引き上げを目的に、新規顧客へのサンクスコールを実施。
  • 休眠顧客へのハガキDM送付のタイミングでフォローコールを実施。
  • 拠点間が遠隔のため、skypeを利用して月例会を実施。
体制
before
シェアード100件/月(1回線)
全日9時~21時(年中無休)
after
シェアード600~1,200件/月(3回線)
全日9時~21時(年中無休)
※顧客管理システム:たまごカートplus
特記事項
  • 住販の広告事業から通販で健康美容業界に参入。
  • コール数の季節変動あり。