【お互いの心に残ったワンコール】
日々たくさんのお客様から
お電話をいただく私達ですが、
お問い合わせの中には、数十秒で終わるものもあれば、
お客様のお問い合わせの種類によって、
短い時間でお伝えすることが難しく、
長時間の対応をさせていただく場合もあります。
ご登録されているホームページの操作方法、
マイページの見方や変更方法などの問い合わせです。
慣れないお客様にとっては、不明点も多く、
一度のご案内では難しい場合があります。
最近は、シニア世代のお客様が、
スマートフォンやタブレットを使用され、
不明点や操作方法のご質問などを
お問い合わせいただく事が増えたと感じています。
先日も、高齢のご婦人より、
身体の弱いお孫さんのために、
お子様用のサプリメントをプレゼントしたいが、
どのように注文すれば良いかとのお電話を受けました。
インターネットでのご注文が初めてのお客様であり、
とてもご不安なご様子でした。
私はなるべく不安を取り除けるように、
わかりやすい言葉を選び、
ひとつずつお伝えすることにしました。
するとお客様は安心され「なんとか頑張ってみるわ！
お姉さん、申し訳ないのだけどやり方を教えてくれるかしら」と、
はにかみながら仰りました。
お客様は慣れないスマートフォンを操作しながら、
そして私は、同じ画面をパソコンで開き、
二人で四苦八苦しながら無事に注文を完了することができました。
注文完了メールが届いた際には、
お客様と二人で電話越しではありましたが、
喜び合ったことを覚えています。
そして、終話の間際にとても丁寧なお礼をいただき、
本当に心から嬉しくなったお電話でした。
その出来事からおよそ2ヶ月後、
聞き覚えのある上品なお声が受話器から聞こえてきました。
それは以前インターネットの注文を一緒に行った
あの物腰のやわらかなご婦人でした。
お問い合わせ内容はマイページの使い方でしたが、
少しお伝えしただけですぐにわかっていただくことができ、
すぐにご理解いただき、ご案内を終えることができました。
するとお客様が、
「前回電話に出た方にもとても丁寧に教えてもらったのよ、
名前は控えていないのだけど、とても良い方だったの。
あなたも親切にどうもありがとう」
と仰って下さいました。
その時のオペーレーターが、
私だとは気がついていない様子でしたが、
お客様に感謝され、記憶に残るような接客ができたということに、
とても感慨深いものがありました。
今後も、お客様のお役に立てるよう丁寧に対応することはもちろん、
お客様に気持ちよくお電話を終えていただき、
次にまた電話をかけた際も、期待を持っていただけるような、
そんな接客を心がけていきたいと改めて思うような出来事でした。
