【『人』VS 『AI』!?】
こんにちは。
おそらくスタッフ日誌5回目のきのこです。
私が住んでいる地域も夏を迎え、
短い期間ながらも本格的な暑さを感じています。
先日1件のお問い合わせを受けました。
商品に対するご不満のお電話で、お客様は大変興奮されているご様子でした。
何年経ってもこのようなお電話には緊張が走ります(^^;)
特にこのお仕事を始めた当初は、対処方法も慣れておらず、自信もないので、
頭が真っ白になってしまっていたことを今でも思い出します。
今では、緊張はするものの、当時と比べて自分なりにお客様に寄り添い
お困りごとやご不満をお伺いしながら落ち着いて対応ができ、
お客様にご理解とご納得をいただいた上で、
お電話を切っていただけるようになっていると思います。
このように対処できるようになったのも、
もちろんたくさんの経験をさせてもらえているからではありますが、
もう一つの理由として、あるSNSの記事を読む機会をもらい、
考え方の転換ができたことが大きいように思えます。
それは、コールセンターのオペレーターの方がつぎのように書いていたものでした。
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ご不満のあるお電話をかけてくるお客様は、
わざわざご自身の時間を割いてかけてきて下さいます。
それは相応の期待をしているからこそなのです。
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という内容でした。
お客様からの視点に変えて見ただけで、
こんなにも違って見えてくるものだと驚き、
向き合い方も変わったことばでした。
それからは、このようなお電話があっても、臆するのではなく、
逆に自分や商品のファンになってもらえるチャンスだと思えるようになりました。
10年後になくなる職業として、
「コールセンターのオペレーター」が挙げられているのを目にしたことがあります。
理由としては『AI』に代わりができるからとされていました。
もちろん『AI』が人より優れていることはたくさんあります。
しかし、お客様の感情を理解し、共感をすることはできないと思います。
『AI』に負けないよう、『人』としてできる丁寧でひとりひとりに寄り添った対応を
日々意識しながらこれからも頑張りたいと思います！
