電話応対品質向上プログラム

電話応対品質向上プログラム

電話応対の基礎は、『笑声』と『話す速さ』です。

笑顔で話す声を「笑声(えごえ)」と言います。インフォダイレクトでは、最初の第一声でお客様の心をつかみます。
「話す速さ」もまた、お客様が受けとる印象に大きな影響を与えます。間(沈黙)の活用も含め、お客様に応じた最適な速さでの対話を心がけています。

『4つの力』を磨くことで、電話応対に幅と奥深さが加わります。

言いたいことを言うのではなく、お客様が聞きたいことを伝えることが大切です。
そのために、インフォダイレクトでは、4つの力 ~傾聴力、共感力、質問力、提案力~ を磨いています。
いかに話せるかより、いかに聴けるか、同調できるか、引き出せるか、受け入れられるかです。
『4つの力』を磨く

1つの心に響く感動より、100の心にしみる“ぬくもり”を。

褒め言葉は、お客様の「心の太陽」となります。インフォダイレクトでは、お客様との対話を通じてお客様の美点(長所)を見つけ、お客様の心に残る一言を添えるよう心がけています。
電話応対における上質感とは、“余韻” ~あとに残る味わい。言外の余情~ です。
一人ひとりのお客様~個客~に関心をもち、「1つの心に響く感動より、100の心にしみるぬくもりを」の思いを胸に、電話応対を通じて、お客様とクライアント様との関係性の質的な向上に寄与します。

人財教育の根幹に『電話応対品質向上プログラム』があります。

Step.1 電話応対のエッセンスが凝縮された体系的な視聴教材を、模範音声を声を出して真似ながら受講(全4章60節)。
Step.2 視聴教材の習熟度を測る確認テストを実施し、満点がとれるまで再視聴。
Step.3 話し方の専門家である大網理紗が、スタッフ個々の通話録音をランダムに2本ずつモニタリング(毎月)。
Step.4 個別にフィールドバックされるモニタリングシートで弱点を把握し、視聴教材の該当箇所を再視聴。また、高評価のスタッフの通話録音を視聴し、良い点から学ぶ。
Step.5 通話録音に模範トークがあればスクリプトに反映することで、標準レベルをアップ。
(基本スクリプトをブラッシュアップする仕組み)
大網 理紗
日本航空、一流ホテルに勤務時代に、ロイヤルファミリー、政府要人といったVIPの待遇とアナウンス業務に従事。
その後、全国アナウンスコンクール優秀賞受賞。ヨーロッパ社交界で経験を積んだ後、皇室関係者より国際基準マナーを習得し、「話し方」「マナー」「VIP待遇」などを教える。