電話応対の基礎は、『笑声』と『話す速さ』です。
笑顔で話す声を「笑声（えごえ）」と言います。インフォダイレクトでは、最初の第一声でお客様の心をつかみます。
「話す速さ」もまた、お客様が受けとる印象に大きな影響を与えます。間（沈黙）の活用も含め、お客様に応じた最適な速さでの対話を心がけています。
『4つの力』を磨くことで、電話応対に幅と奥深さが加わります。
言いたいことを言うのではなく、お客様が聞きたいことを伝えることが大切です。
そのために、インフォダイレクトでは、4つの力 ～傾聴力、共感力、質問力、提案力～ を磨いています。
いかに話せるかより、いかに聴けるか、同調できるか、引き出せるか、受け入れられるかです。
1つの心に響く感動より、100の心にしみる“ぬくもり”を。
褒め言葉は、お客様の「心の太陽」となります。インフォダイレクトでは、お客様との対話を通じてお客様の美点（長所）を見つけ、お客様の心に残る一言を添えるよう心がけています。
電話応対における上質感とは、“余韻” ～あとに残る味わい。言外の余情～ です。
一人ひとりのお客様～個客～に関心をもち、「1つの心に響く感動より、100の心にしみるぬくもりを」の思いを胸に、電話応対を通じて、お客様とクライアント様との関係性の質的な向上に寄与します。
人財教育の根幹に『電話応対品質向上プログラム』があります。
| Step.1 | 電話応対のエッセンスが凝縮された体系的な視聴教材を、模範音声を声を出して真似ながら受講(全4章60節)。 |
|---|---|
| Step.2 | 視聴教材の習熟度を測る確認テストを実施し、満点がとれるまで再視聴。 |
| Step.3 | 話し方の専門家である大網理紗が、スタッフ個々の通話録音をランダムに2本ずつモニタリング(毎月)。 |
| Step.4 | 個別にフィールドバックされるモニタリングシートで弱点を把握し、視聴教材の該当箇所を再視聴。また、高評価のスタッフの通話録音を視聴し、良い点から学ぶ。 |
| Step.5 | 通話録音に模範トークがあればスクリプトに反映することで、標準レベルをアップ。 (基本スクリプトをブラッシュアップする仕組み) |
