インフォダイレクトのサービスについて

私たちは、お客様と通販会社の心と心を通わせる「ヒューマンメディア（人媒体）」です。
「声の接客」が、通信販売を、通“心”販売に変革します。

コンタクトセンターにおけるお客様対応スタッフの役割は、何でしょうか？

この質問に対して当社では、「人媒体です」と回答しています。それは、「対面販売」と「通信販売」の違いを考えると分かります。

通販では、売り手（通販会社）と買い手（お客様）が離れているため、売り手の情報～商品、価格、思い、・・等々～を買い手に伝えるには、それらの情報を媒介する、いわゆる「媒体」が必要です。

媒体には、テレビ、新聞、雑誌、ホームページ、会報誌、ＤＭなど、様々なものがありますが、これらの媒体に共通しているのは、「情報の流れが、売り手から買い手への一方通行である」ことです。

それに対して、コンタクトセンターのお客様対応では、お客様からの質問などにすぐに回答できますので、売り手と買い手の間で双方向のコミュニケーションが可能です。

しかも、お客様ひとり一人の状況にもとづく心理に寄り添い、ＡＩ（人工知能）では提供できない“ぬくもり”を届けることができます。

また、売り手側が双方向性を上手く有効に活用することで直接お客様の生の声を集めることもできます。

つまり、お客様対応スタッフの重要な役割は次の2つで、これが、お客様対応スタッフが「人媒体」たる所以です。

お客様対応スタッフの重要な２つの役割

(1)情報伝達お客様の知りたいこと、売り手の伝えたいことを「伝える」

(2)情報収集お客様の伝えたいこと、売り手の知りたいことを「聴く」

人が双方向型の即時媒体役を担うしくみが、コンタクトセンターであり、お客様対応スタッフは「ヒューマンメディア(人媒体)」であるという視点で、当社では、”ぬくもり”を重視した「声の接客」代行サービスをご提供しています。

ヒューマンメディア～声の接客～の3つの特徴

【特徴1】双方向性

【特徴2】即時性

【特徴3】ぬくもり

美容健康ジャンルのEC通販に専門特化

美容健康ジャンルのEC通販に専門特化して、新規のお客様または既存のお客様の注文、問い合わせなどの電話対応から、メール対応及びサンクスコールまで、貴社(EC通販会社)のニーズに合わせてお客様対応を代行します。

”CS“を”カスタマーサポート”から”カスタマーサクセス”へと変革

お客様に心から満足いただき、継続的な愛用者になっていただくために、4つの基本サービスをフル活用して、貴社と当社の二人三脚でカスタマーサクセス(CS)の独自ノウハウを開発し、収益を最大化する仕組みづくりもできます。

貴社(EC通販会社)に当社のスーパーバイザー(チーム管理スタッフ)を出向し、貴社の他部署と連携しながら、当社内の貴社のCS事業部代行チームを管理する運用も可能です。

その他、キャンペーン事務局を代行

美容健康ジャンルのEC通販以外では、ノベルティの不良品返品交換などのインバウンドや、新車の試乗アポイントなどのアウトバウンドといったキャンペーン事務局を代行します。

月間のコール数が100コールからでも大丈夫！

次のようなご要望がおありでしたら、シェアードプランが全て適えます。

「できる限り初期投資を抑えたい・・」
「従量課金制で運用費用も抑えたい・・」
「受注だけでなく、問い合わせまで対応してほしい・・」
「通販事業の成長に合わせて柔軟に体制を拡張したい・・」

当社のシェアードプランは、「秘書代行」とは全く異なり、貴社の通販事業を「小さく生んで大きく育てる」アイディアが凝縮されています。

コールセンターには、様々なお客様から、色々な理由で電話が入ります。

この「誰から」と「どのような」に着目して『〇〇専用ダイヤル』を設置することで、短期間でデータを集積し、費用対効果的な運用が可能となります。

戦略的な専用ダイヤルの例を挙げると・・

お買いもの相談専用ダイヤル
ロイヤルカスタマー(VIP会員)専用ダイヤル
定期コース専用ダイヤル
交換・返品専用ダイヤル

貴社にピッタリの『専用ダイヤル』を設定することにより、独自ノウハウの構築してLTV(顧客生涯価値)を引き上げることができます。

また、災害時のリスク対策としてコールセンターの拠点を分散し、災害が少ない北海道北見市に『第2センター』を開設するケースが増えています。