FAQ

インフォダイレクトのサービスの導入をご検討されている方からの、よくある質問をまとめました。
Q(設問)をクリックすると回答をご覧いただけます。

品質・料金・納期について

A1.
「品質」と「生産性」のバランスです。インフォダイレクトでは、基本品質をお客様視点で3つ、クライアント様で3つの、計6つに分けて品質管理を行っています。
■ 6つの基本品質について
・お客様視点:1. いつも、すぐにつながる 2. ミスがない 3. 電話の応対がいい
・クライアント様視点:4. 信頼できる 5. 報告が役に立つ 6. 売上があがる
A2.
クライアント様との守秘義務契約等の関係で、中部に立ち入ることはできませんが、ミーティングルームに設置したモニターからカメラ画像を通じて、リアルタイムの全体の雰囲気をご覧いただくことができます。
A3.
料金に関与している次の要素のいずれかを見直すことで料金を下げることは可能です。
・月間コール数
・回線数
・受付時間または曜日
・商品アイテム数(通販の場合)
・FAQの数(マニュアルのボリューム)
・平均通話時間
・平均後処理時間
・報告内容と方法
・スーパーバイザーの管理業務
A4.
委託業務の仕様等によりますが、研修の元資料をご提供いただいてからおよそ3週間です。

体制について

A1.

専任制は、貴社専用のブースを設けてスタッフを配置しますので、必ず契約回線数分のお客様と同時に通話が可能です。
但し、料金は人件費ベースの固定費になります。
一方、シェアード制は、複数のクライアント様の電話が入るブースに配置したスタッフが対応しますので、契約回線数分のお客様と通話がでない場合もあります。
但し、料金は実質的に従量課金ベースであるため変動費化できます。
なお、シェアード制で電話がつながらない場合は、自動音声応答システムでお待たせガイダンスが流れ、回線が空き次第順番につながります。
また、お客様から伝言を承り、こちから折り返すといった対応も可能です。

メリットデメリット
専任制・常に契約回線数の電話はつながる
・詳細な問合せにも対応可
・料金は人件費ベースの固定費
シェアード制・料金は実質的に従量課金で
変動費化できる
・契約回線数の電話がつながらない場合あり
・問合せ対応はよくある質問の範囲に限られる

A2.
シェアード制の応答率は担保できませんが、ガイドラインは85%です。
A3.
回線数は、単純にコール数だけでは判断できません。
その他に、媒体の種類、1コール当たりの平均所要時間(平均通話時間+平均後処理時間)、受付時間の長さや土日祝日の受付の有無等の要素も勘案して決める必要があります。
A4.
受付時間や回線数等によりますが、例えば、受付時間が9時~21時(年中無休)で、1コール当たりの平均所要時間が5~6分の電話が、2回線に平均的に着信する場合、12名程のスタッフが担当します。
A5.
PCスキルを必須としている関係で、多くが20代前半~40代前半です。
専任制の場合、ご要望の年齢層でチームを編成することも可能です。
A6.
可能です。
ただ、男性スタッフが2割程度はいる方がチームとしてまとまりますので、シェアード制ではそのような体制づくりを心がけています。
その男性スタッフは電話に出ないことになるため、応答率が下がる可能性があります。

受付時間について

A1.
申し訳ございませんが、現在は、9時~21時までが最大の受付時間になっています。
夜間の対応をご希望の場合は、自動音声応答システムの併用をご提案しています。
A2.
フリーダイヤルのオプションサービスである「時間外案内ガイダンス(月額¥1,400(税別))」をご利用にされることで、受付時間外の着信時に、受付時間外であることをお客様にガイダンスでお知らせできます。
オリジナルガイダンス(月額¥900(税別))を追加すると、既存の定型ガイダンスをカスタマイズできます。
A3.
可能です。但し、オーバーコール等、一部でも営業時間内も合わせて委託いただくことで品質が安定します。

業務開始までのスケジュールについて

A1.
大項目としては、1. 契約 2. 回線 3. システム 4. 運用ツール 5. 研修の5つです。
また、運用ツールに関する中項目としては、次の3つです。
・マニュアル(スクリプト、FAQ、価格表、システム操作を含む)
・広告媒体(電話番号が掲載される全て)
・商品サンプル(通販の場合)
なお、業務開始予定日をお知らせいただければ、仮のタイムスケジュールを作成します。

契約について

A1.
業務開始日から3ヶ月後の月末までです。
例)業務開始日が4/15の場合、最短の契約期間は7/31までです。
A2.
基本料金は日割りになりますが、一部日割りにならない実費があります。
A3.
変更希望日の1ヶ月以上前に書面でご連絡いただくことで変更可能です。
但し、シェアード制から専任制への変更など、人員の採用を伴う大きな変更の場合は、変更に必要な期間を都度ご案内させていただきます。

回線について

A1.
インフォダイレクトの電話番号を現在使用されているフリーダイヤル番号の契約回線番号に追加することで、電話会社を問わず、そのまま使用できます。
但し、現在使用されているフリーダイヤル番号がNTTコミュニケーションズではない場合、NTTコミュニケーションズへのナンバーポータビリティが必要になります。
なお、ナンバーポータビリティの手続きは、インフォダイレクトで代行します。
A2.
語呂等のご要望の数字の並びがあれば、その空き状況の確認を含め、当社で新規フリーダイヤル番号を取得できます。
A3.
ご使用されているフリーダイヤル番号、またはその契約回線である03番号のいずれでも発信元番号通知できます。

システムについて

A1.
使用されているシステムによりますが、基本的にはインターネットブラウザを通じてアクセスできる環境を構築することで共有できます。
A2.
ご要望に応じて、インフォダイレクトの顧客管理システム(kintone)をご使用いただけます(有料)。
A3.
可能です(有料)。保存期間は、原則として3ヶ月間です。3ヶ月間を超えて保存をご要望の場合は、ご相談ください。

運用ツールについて

A1.
元資料だけご提供いただければ、スクリプト、FAQ、価格表を含む、マニュアルはインフォダイレクトで作成します。
但し、システム操作のマニュアルは、貴社よりご提供ください。

研修について

A1.
貴社から直接研修を受けたインフォダイレクトのインストラクター(スーパーバイザー)が、担当スタッフに社内で研修を行います。

運用(報告)について

A1.
契約に基づいて、次の4つのパターンから選択できます。
1. 貴社の顧客管理システムへの直接入力。
2. オンラインストレージにアップしたExcelファイルをダウンロード。
3. パスワードを設定したExcelファイルをEメールに添付して送信。
4. 貴社のホームページの注文フォームへの入力。
A2.
契約に基づいて、次の3つのパターンから選択できます。
1. 貴社の顧客管理システムへの直接入力。
2. オンラインストレージにアップしたExcelファイルをダウンロード。
3. パスワードを設定したExcelファイルをEメールに添付して送信。
A3.
契約に基づいて、次の3つのパターンから選択できます。
1. 詳しい担当者からの折り返しの連絡をご案内(緊急報告)。
2. 電話を切らずに保留して貴社の指定電話番号に転送(外線転送)。
3. 貴社に直接つながる問合せ専用ダイヤルをご案内。
A4.
契約に基づいて、ご要望に応じて、来社または訪問(専任制のみ)のいずれかによる月次ミーティングを実施可能です。
遠方の場合は、skypeでのミーティングになります。
A5.
契約に基づいて、料金によって3つのグレードをご用意しています。
A)経営に生かすことを目的にアンケート等を企画、お客様の声を収集・分析。
B)事実データやお客様の声から課題を抽出して改善提案。
C)応答率、業務ミスなどのKPIのみを共有。

運用(オプション)について

A1.
アップセル(定期コールのご案内を含む)、クロスセル、定期解約阻止、アウトバウンド、メールサポート、FAX対応、ハガキ対応、データ入力、資料発送、物流(アライアンス)、コンサルティングなど、通販事業をトータル的にバックアップする幅広いビジネスサポートサービスをご提供しています。

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