新規受注センター運営代行

新規のお客様の獲得・増大を主眼とした「声の接客」代行サービスです。

目的による使い分け

新規のお客様の獲得・増大を主たる目的として、商品の受注をはじめ、カタログやサンプルの受付まで対応します。
単に注文を受けるだけではなく、安心感のある丁寧なFAQ対応により、お問い合わせのお客様を注文に導くことで受注率をUPすると共に、洗練された購入理由別のスクリプトと熟練したトークで定期コースへの引上げ率もUPできます。
特に、カゴ落ち(カート放棄)対策とスマホ対策の専用ダイヤルとしての利用がおススメです。
FAQ以外の対応については、次の3パターンからお選びいただけます。
日報では、どのようなお問合せが多いのか等、経営に活かせる情報が得られます。

4つの体制

4つの体制から、月間コール数とコールの波、対応の範囲や複雑さ等を踏まえて、貴社に最適な体制をご提案いたします。
よくある質問

体制について

A1.

専任制は、貴社専用のブースを設けてスタッフを配置しますので、必ず契約回線数分のお客様と同時に通話が可能です。
但し、料金は人件費ベースの固定費になります。
一方、シェアード制は、複数のクライアント様の電話が入るブースに配置したスタッフが対応しますので、契約回線数分のお客様と通話がでない場合もあります。
但し、料金は実質的に従量課金ベースであるため変動費化できます。
なお、シェアード制で電話がつながらない場合は、自動音声応答システムでお待たせガイダンスが流れ、回線が空き次第順番につながります。
また、お客様から伝言を承り、こちから折り返すといった対応も可能です。

メリットデメリット
専任制・常に契約回線数の電話はつながる
・詳細な問合せにも対応可
・料金は人件費ベースの固定費
シェアード制・料金は実質的に従量課金で
変動費化できる
・契約回線数の電話がつながらない場合あり
・問合せ対応はよくある質問の範囲に限られる

A2.
シェアード制の応答率は担保できませんが、ガイドラインは85%です。
A3.
回線数は、単純にコール数だけでは判断できません。
その他に、媒体の種類、1コール当たりの平均所要時間(平均通話時間+平均後処理時間)、受付時間の長さや土日祝日の受付の有無等の要素も勘案して決める必要があります。
A4.
受付時間や回線数等によりますが、例えば、受付時間が9時~21時(年中無休)で、1コール当たりの平均所要時間が5~6分の電話が、2回線に平均的に着信する場合、12名程のスタッフが担当します。
A5.
PCスキルを必須としている関係で、多くが20代前半~40代前半です。
専任制の場合、ご要望の年齢層でチームを編成することも可能です。
A6.
可能です。
ただ、男性スタッフが2割程度はいる方がチームとしてまとまりますので、シェアード制ではそのような体制づくりを心がけています。
その男性スタッフは電話に出ないことになるため、応答率が下がる可能性があります。

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選べる受付時間・曜日

お客様対応の時間と曜日をお客様の都合に合わせることで機会損失をなくせるのに加え、さらに、「いつでも電話がつながる」という顧客満足も向上できます。
運用例
受付総時間の比較表
営業時間稼働時間稼働日月間営業日数月間稼働日数受付総時間
通常9:00~18:009時間平日のみ20日180時間 
最大9:00~21:0012時間年中無休30日360時間2倍に!
よくある質問

受付時間について

A1.
申し訳ございませんが、現在は、9時~21時までが最大の受付時間になっています。
夜間の対応をご希望の場合は、自動音声応答システムの併用をご提案しています。
A2.
フリーダイヤルのオプションサービスである「時間外案内ガイダンス(月額¥1,400(税別))」をご利用にされることで、受付時間外の着信時に、受付時間外であることをお客様にガイダンスでお知らせできます。
オリジナルガイダンス(月額¥900(税別))を追加すると、既存の定型ガイダンスをカスタマイズできます。
A3.
可能です。但し、オーバーコール等、一部でも営業時間内も合わせて委託いただくことで品質が安定します。

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