インバウンド事例:ノベルティの不良品交換受付

インバウンド事例:ノベルティの不良品交換受付

ノベルティの不良品の交換受付から、問い合わせやクレームの対応まで担う「声の接客」代行サービスです。

目的による使い分け

キャンペーンの電話受付には、賞品の応募受付のように、コール数が多いことを想定した電話と、ノベルティの不良品交換受付のように、コール数が少ない方が理想の電話があります。
後者の電話はいつ鳴るか分からないため、気にかけていられない一方で、クレームにならないよう細心の注意が必要で、その対応が良いと、そのお客様をファンにすることもできます。
また、キャンペーンの期間が短い場合は特に、貴社での体制づくりに多くの初期費用をかけられないかと思います。
そこで、ノベルティの不良品の交換受付から、問い合わせやクレームまで対応します。
さらに、ご要望に応じて、不良品の返品確認と良品の発送も行います。
FAQ以外の対応については、次の3パターンからお選びいただけます。
日報では、どのようなお問合せが多いのか等、経営に活かせる情報が得られます。

2つの体制

2つの体制から、月間コール数とコールの波、対応の範囲や複雑さ等を踏まえて、貴社に最適な体制をご提案いたします。
よくある質問

体制について

A1.

専任制は、貴社専用のブースを設けてスタッフを配置しますので、必ず契約回線数分のお客様と同時に通話が可能です。
但し、料金は人件費ベースの固定費になります。
一方、シェアード制は、複数のクライアント様の電話が入るブースに配置したスタッフが対応しますので、契約回線数分のお客様と通話がでない場合もあります。
但し、料金は実質的に従量課金ベースであるため変動費化できます。
なお、シェアード制で電話がつながらない場合は、自動音声応答システムでお待たせガイダンスが流れ、回線が空き次第順番につながります。
また、お客様から伝言を承り、こちから折り返すといった対応も可能です。

メリット デメリット
専任制 ・常に契約回線数の電話はつながる
・詳細な問合せにも対応可
・料金は人件費ベースの固定費
シェアード制 ・料金は実質的に従量課金で
変動費化できる
・契約回線数の電話がつながらない場合あり
・問合せ対応はよくある質問の範囲に限られる

A2.
シェアード制の応答率は担保できませんが、ガイドラインは85%です。
A3.
回線数は、単純にコール数だけでは判断できません。
その他に、媒体の種類、1コール当たりの平均所要時間(平均通話時間+平均後処理時間)、受付時間の長さや土日祝日の受付の有無等の要素も勘案して決める必要があります。
A4.
受付時間や回線数等によりますが、例えば、受付時間が9時~21時(年中無休)で、1コール当たりの平均所要時間が5~6分の電話が、2回線に平均的に着信する場合、12名程のスタッフが担当します。
A5.
PCスキルを必須としている関係で、多くが20代前半~40代前半です。
専任制の場合、ご要望の年齢層でチームを編成することも可能です。
A6.
可能です。
ただ、男性スタッフが2割程度はいる方がチームとしてまとまりますので、シェアード制ではそのような体制づくりを心がけています。
その男性スタッフは電話に出ないことになるため、応答率が下がる可能性があります。

選べる受付時間・曜日

お客様対応の時間と曜日をお客様の都合に合わせることで「いつでも電話がつながる」という顧客満足も向上できます。
運用例
受付総時間の比較表
営業時間 稼働時間 稼働日 月間営業日数 月間稼働日数 受付総時間
通常 9:00~18:00 9時間 平日のみ 20日 180時間  
最大 9:00~21:00 12時間 年中無休 30日 360時間 2倍に!
よくある質問

受付時間について

A1.
申し訳ございませんが、現在は、9時~21時までが最大の受付時間になっています。
夜間の対応をご希望の場合は、自動音声応答システムの併用をご提案しています。
A2.
フリーダイヤルのオプションサービスである「時間外案内ガイダンス(月額¥1,400(税別))」をご利用にされることで、受付時間外の着信時に、受付時間外であることをお客様にガイダンスでお知らせできます。
オリジナルガイダンス(月額¥900(税別))を追加すると、既存の定型ガイダンスをカスタマイズできます。
A3.
可能です。但し、オーバーコール等、一部でも営業時間内も合わせて委託いただくことで品質が安定します。