6つの品質管理項目

「品質」を高めるために必要なのは、構成要素に分解して考えることです。
インフォダイレクトでは、まず、品質管理項目を6つの大項目に分解し、さらに、中項目、小項目へと細分化した上で、それぞれの項目について弛まず品質向上を追求しています。

インフォダイレクトでは、「基本的な6つのこと」を重視しています。

何を重視して日々のチェックをするか、その管理項目によって品質に差が出ます。
例えば・・
「うまい、やすい、はやい」をモットーとするファーストフードチェーンと、「とびっきり上質な非日常体験」をモットーとする高級ホテルレストランでは、同じ外食事業であっても目指している先が違います。
目指している先が違えば、当然のこととして、日々管理すべき項目も違ってきます。
インフォダイレクトでは、コールセンターの代行業界における“オンリーワン企業”を目指しているからこそ、その土台となる「基本的な6つのこと」を重視しています。
そのうち3つは、電話の向こうのお客様視点のもの、もう3つは、コールセンターをインフォダイレクトに委託される通販会社視点のものです。
何を重視して日々のチェックをするか、その管理項目によって品質に差が出ます。

通販のコールセンターに求められる「最も基本的な3つのこと」とは?

通販において「良いコールセンター」とは、どのようなコールセンターでしょうか?
ふと、「電話の対応がすばらしいコールセンター」という回答が浮かびますが、それだけでしょうか?
極端な例として、もし、応答率が1%のコールセンターがあったとしたら、つまり、電話を100回して、ようやくつながるようではどうでしょうか?
また、あるお気に入りの商品を2個注文したにも関わらず、コールセンターのスタッフの不手際で、1個しか届かなかったらどうでしょうか?
そこで、まず、電話の向こうのお客様の立場で見ると、次の3つの要素を満たしているコールセンターが、良いコールセンターであると、インフォダイレクトでは考えています。
電話の向こうのお客様視点での品質管理項目
応答率  いつも、すぐに、電話がつながる。
業務ミス ミスがない。
電話応対 電話の対応がすばらしい。

通販のコールセンター“代行会社”に求められる「基本的な3つのこと」とは?

通販会社から委託を受けたコールセンターの“代行会社”としては、電話の向こうのお客様視点に加えて、コールセンターをインフォダイレクトに委託される通販会社の立場で「良いコールセンター“代行会社”」とは、どのような“代行会社”かを考え、明確化する必要があります。
そして、それは、次の3つの要素を満たしている“代行会社”であると、インフォダイレクトでは考えています。
クライアント様視点での品質管理項目
意志疎通 安心して任せられる。
レポート 報告がとても役に立つ。
売上貢献 意欲的にオススメしてくれる。
それぞれ説明しましょう。
もし、クライアント様から届いた『A』という周知事項を、そのクライアント様を担当するあるスタッフが『B』と理解してしまったら、大きなトラブルにつながりかねません。
また、ある5分のお問い合わせの電話に関して、どこの部分をクライアント様にレポートとして伝えるかは、その電話を担当したスタッフの要約力や文章力にかかっています。
さらに、ハンバーガーを単品でご注文されたお客様に、ドリンクやフライドポテトのセットメニューをオススメするか否かで客単価が違ってくるのと同様、通販でも、お客様対応における売上貢献の意識によって、客単価に、引いてはLTV(顧客生涯価値)に大きな差が出ます。

注文は、ゴールではなく、スタートです。

ご承知の通り、お客様からのお問い合わせやご注文は、ゴールではなく、スタートです。
つまり、再注文やクチコミでの広がりを考えると、たった一人のお客様の裏に多くの利益がかくれているのです。
安かろう悪かろうでは本末転倒。
穴が空いたバケツに水を汲むようなもので、通販ビジネスで最も収益性の高い、この部分の利益を永久に捨てることになります。
1本の電話をいかに多くの利益につなげられるかは、コールセンターの品質と強く関わっています。
ここに、コールセンターの品質管理が重要な真の理由があります。
実際、確実な成長を続けている通販会社は、例外なく、コールセンターの品質管理に抜け目がありません。
一人のお客様の裏に多くの利益がかくれている