シェアード(従量課金ベースの共有ブース)

貴社の通販事業を「小さく生んで大きく育てる」アイディアが凝縮されている、
共有ブースでの従量課金ベースの体制です。

「コール数は少ないけど、電話対応をコールセンターに委託できないものか?」

シェアードは、そのようなご要望にお応えするプランで、複数の電話対応スタッフが、そのチームで担当する複数の通販会社のお客様の応対をする体制です。
1社のコール数は少なくとも、複数の通販会社のコールをまとめることで空いている回線に順次着信するため、スタッフの稼働時間のロスがなくなり、コストパフォーマンスの高い運用が可能です。
どの通販会社のお客様からの電話かについては、着信と同時に電話機に“名乗り”が表示されるため、電話にでる前に業務内容を認識した上でスムーズな電話対応ができます。
また、ただコストを抑えられるだけでなく、スーパーバイザー(チーム管理スタッフ)が電話対応スタッフの業務管理やサポートを担っているため、質が高いこともインフォダイレクトの強みです。
シェアード(従量課金ベースの共有ブース)

シェアードの業務範囲について

仮に、月間5,000コールの対応ができる設計の4席のチームがあった場合、そのチームで次のいずれの体制づくりも可能というのがシェアードの考えの基本です。
ここで、Aはシェアードではなく、1社専任の体制ですが、Bの準専任制→Cのシェアードと、チームで担当する通販会社の社数が増えると(1社当たりの平均コール数が減ると)、1社毎に対応可能な業務範囲は狭く浅くなりますが、「安いけど、簡単な問い合わせにも対応してもらえない」という秘書代行とは異なり、シンプルでありながらも、通販での電話対応にあるべき業務は含まれています。

シェアードの適正チェックリスト

次のチェックリストでYESの数が多いことが、シェアードでの対応が可能な目安となります。
日別・曜日別・時間別のコール数:大きな差はないか?
月間コール数:1,500コール以内か?
回線数:3回線以内か?
アイテム数:5アイテム以内か?
FAQの数(全社共通FAQ40以外):10以内か?
スクリプト:オリジナル化は不要か?
顧客管理システム:弊社指定システム(たまごリピート、リピスト)か?
受電以外(メール、アウトバウンド等)の対応:不要か?

小さく生んで大きく育てる

当社のクライアント様には、月間100コール(1回線)のシェアードプランで通販事業をスタート後、月間500コール(2回線)→月間1,000コール(3回線)というように、着実に成長されていかれる通販会社が少なくありません。
月間100コール(1回線)から10年で月間数万コール、年商60憶円規模に成長された通販会社もあります。
人間の成長は、次の8段階に分けられ(エリクソンのライフサイクル)、それぞれの段階に応じた課題を解決していく必要がありますが、通販事業もコール数の増加と共に業務の幅と奥行きも拡張していく中で、やがて専任体制に変更した方がよい時期が来ます。
それまでの土台を築くのが「シェアード期」と言えます。
エリクソンのライフサイクルと通販の電話対応体制との対比
エリクソンのライフサイクルと通販の電話対応体制との対比
よくある質問

体制について

A1.

専任制は、貴社専用のブースを設けてスタッフを配置しますので、必ず契約回線数分のお客様と同時に通話が可能です。
但し、料金は人件費ベースの固定費になります。
一方、シェアード制は、複数のクライアント様の電話が入るブースに配置したスタッフが対応しますので、契約回線数分のお客様と通話がでない場合もあります。
但し、料金は実質的に従量課金ベースであるため変動費化できます。
なお、シェアード制で電話がつながらない場合は、自動音声応答システムでお待たせガイダンスが流れ、回線が空き次第順番につながります。
また、お客様から伝言を承り、こちから折り返すといった対応も可能です。

メリットデメリット
専任制・常に契約回線数の電話はつながる
・詳細な問合せにも対応可
・料金は人件費ベースの固定費
シェアード制・料金は実質的に従量課金で
変動費化できる
・契約回線数の電話がつながらない場合あり
・問合せ対応はよくある質問の範囲に限られる

A2.
シェアード制の応答率は担保できませんが、ガイドラインは85%です。
A3.
回線数は、単純にコール数だけでは判断できません。
その他に、媒体の種類、1コール当たりの平均所要時間(平均通話時間+平均後処理時間)、受付時間の長さや土日祝日の受付の有無等の要素も勘案して決める必要があります。
A4.
受付時間や回線数等によりますが、例えば、受付時間が9時~21時(年中無休)で、1コール当たりの平均所要時間が5~6分の電話が、2回線に平均的に着信する場合、12名程のスタッフが担当します。
A5.
PCスキルを必須としている関係で、多くが20代前半~40代前半です。
専任制の場合、ご要望の年齢層でチームを編成することも可能です。
A6.
可能です。
ただ、男性スタッフが2割程度はいる方がチームとしてまとまりますので、シェアード制ではそのような体制づくりを心がけています。
その男性スタッフは電話に出ないことになるため、応答率が下がる可能性があります。